E-commerce : pourquoi l’IA doit désormais intervenir au moment de la décision d’achat

Les internautes ne se contentent plus de quelques mots-clés. Ils décrivent un besoin, apportent du contexte, comparent et attendent une réponse immédiate. Une recherche e-commerce performante doit comprendre les fautes de frappe, les synonymes et les formulations en langage naturel, mais elle ne connaît, par définition, que ce qui figure dans le catalogue.

Or l’acheteur qui consulte une fiche produit hésite souvent sur des points qui ne relèvent pas de la référence elle-même : le délai de livraison, les conditions de retour, le choix d’une taille, la composition d’un matériau ou la compatibilité avec son besoin. Sur un site de décoration, il voudra vérifier qu’un rideau sur mesure convient à la largeur de sa baie vitrée. Ces interrogations se trouvent rarement dans un feed produit. Elles peuvent figurer dans une FAQ ou un guide des tailles, ou ne pas avoir été anticipées par le marchand.

L’AI Assistant arrive sur les fiches produit

La deuxième version de l’AI Assistant de Doofinder ne se limite plus à la recherche. Il est désormais présent sur les fiches produit, pour répondre aux questions qui surgissent au moment où le visiteur doit trancher. Selon Doofinder, l’outil peut mobiliser des informations au-delà du seul catalogue et de la base de connaissances, afin de répondre aussi à des questions pour lesquelles le marchand n’a pas explicitement fourni de réponse.

Un « zéro résultat » ne signifie pas toujours l’absence d’un produit. Il peut aussi traduire l’absence de réponse à une question concrète, comme « Puis-je être livré avant vendredi ? » ou « Puis-je retourner une commande personnalisée ? ». Dans un parcours classique, le visiteur doit chercher ailleurs sur le site, ouvrir plusieurs onglets, contacter le support ou quitter la boutique. Un assistant intégré à la fiche produit apporte l’information au moment où elle peut peser sur la décision.

Doofinder présente également l’activation de son outil comme ne nécessitant ni entraînement spécifique ni configuration complexe côté client.

Un cas concret

Stores-et-rideaux.com, PME française spécialisée dans les stores et rideaux sur mesure fabriqués en France, indique observer un taux de conversion de 11 % avec Doofinder. L’entreprise souligne surtout l’écart de comportement entre les visiteurs qui utilisent la recherche et les autres :

« Nous constatons que les utilisateurs qui utilisent la recherche ont une probabilité d’achat deux fois plus élevée que ceux qui ne l’utilisent pas. Doofinder joue donc un rôle important dans notre conversion et contribue directement à notre chiffre d’affaires. »

Doofinder revendique plus de 10 000 boutiques utilisatrices et figure parmi les partenaires technologiques certifiés de Shopify. Pour intégrer le Shopify Technology Partner Directory, une solution est évaluée notamment sur son utilité, son infrastructure, ses performances, la qualité de son support, ses pratiques de confidentialité et une évaluation de sécurité menée par un organisme tiers.

Cet article a été réalisé avec Doofinder, partenaire de FW.MEDIA, et ne reflète pas nécessairement la position de la rédaction.